Due delle tendenze di innovazione più forti in questo momento sono le esperienze immersive e lo sviluppo del metaverso.
Forrester prevede che il 2022 sarà l’anno in cui gli investimenti delle organizzazioni in esperienze immersive trasformeranno la navigazione in un’abitazione virtuale.
La nuova visione dell’industria della tecnologia di consumo per la sua versione del metaverso, inclusi i mondi virtuali generati dal parlato, genera titoli ogni giorno.
Quello che non viene discusso così tanto è come la fusione di tecnologie immersive e metaversali e design dell’esperienza amplificherà gli effetti di ciascuna.
Massimiliano Nicolini, ricercatore del team 42 e capo ricercatore di Olimaint ci spiega che, poiché lo sviluppo tecnologico immersivo e metaversale sta accelerando, le organizzazioni non hanno tempo per aspettare e vedere cosa accadrà. Invece, hanno bisogno di concentrarsi sul portare il cambiamento ora.
Quando si pensa alle esperienze metaversali, è importante rendersi conto che mentre il metaverso è un insieme specifico di esperienze fornito da dentro o oltre lo spazio di proprietà di un’azienda tecnologica potrebbe essere nelle prime fasi di sviluppo, il metaverso del mondo reale si è espanso silenziosamente nel tempo.
La maggior parte di noi semplicemente non pensa alle esperienze connesse e guidate dalla tecnologia che abbiamo come metaversali, ma lo sono.
Considera la questione filosofica di dove finisce la mente e dove inizia il resto del mondo.
È discutibile che ogni modalità di registrazione, condivisione e analisi di dati, informazioni, conoscenze e saggezza (DIKW) al di fuori delle menti delle persone e delle interazioni da persona a persona sia metaversale. Secondo questo standard, gli umani hanno lentamente costruito un metaverso per millenni, dalle pitture rupestri alla stampa al telefono.
Ora, grazie a Internet, alla connettività wireless e alle capacità di produzione di nuove tecnologie, il ritmo dell’espansione del metaverso sta accelerando. I progressi tecnologici hanno anche il potenziale per rendere il metaverso meno invadente e più fluido. Ad esempio, un tecnico dell’assistenza sul campo oggi può puntare un tablet verso un’apparecchiatura e ottenere un’immagine AR che mostra una freccia che punta alla parte che deve rimuovere.
E’ utile, ma può andare anche oltre. Proprio come gli utenti di telefoni fissi erano limitati alle chiamate da luoghi specifici in cui era disponibile un telefono, le attuali esperienze metaversal richiedono un auricolare invadente per offrire un’esperienza coinvolgente. Le esperienze future saranno più come interagire con uno smartphone, non importa dove ti trovi e cosa stai facendo.
Le differenze tra il metaverso immersivo di domani e gli strumenti odierni per condividere le esperienze sono il numero di sensi coinvolti e l’attrito o l’invasività dei dispositivi indossabili che guidano l’esperienza. Ad esempio, in un’esperienza immersiva del metaverso, gli occhiali del tecnico attireranno la loro visione su una parte e quando guardano quella parte, sentiranno un suono gradevole o otterranno un odore gradevole. I guanti che indossano guideranno le loro mani verso gli strumenti corretti e li aiuteranno a utilizzare correttamente quegli strumenti. Se il tecnico fa qualcosa che potrebbe ferirlo, i dispositivi indossabili sfrutteranno i sensi appropriati per tenerli al sicuro. Nel metaverso immersivo, il tecnico interagisce con la realtà in modo intuitivo per svolgere il proprio lavoro in modo sicuro ed efficiente.
In questo momento, ci sono un paio di casi d’uso ovvi per esperienze metaversal coinvolgenti che vanno oltre il coinvolgimento del marchio interessante e avvincente. Il primo è gestire le attività, come il nostro esempio immersivo nel metaverso che coinvolge il tecnico sul campo. In questi casi, le esperienze dei clienti possono essere migliorate, ottimizzate e rese più convenienti su larga scala con soluzioni metaversal immersive.
Ad esempio, forse la banca che fornisce il servizio clienti tramite un’app e telefonate svilupperà un processo coinvolgente che avviserà i clienti di potenziali problemi in tempo reale e li guiderà attraverso una soluzione su qualsiasi dispositivo o piattaforma il cliente preferisce?
Le esperienze cliente metaversal immersive potrebbero anche accelerare il ritmo dell’e-commerce B2B e degli acquisti di grandi dimensioni dei consumatori. Vediamo già le case automobilistiche che eseguono il rendering di modelli 3D di build mentre il cliente seleziona le opzioni online.
E se il cliente potesse scegliere le sue opzioni e poi camminare virtualmente intorno all’auto, guardare sotto il cofano, sedersi al posto di guida e annusare la pelle?
Per quanto riguarda il B2B, cosa accadrebbe se un responsabile dell’impianto potesse avere lo stesso tipo di interazione immersiva con un motore industriale, invece di dover volare o guidare dal produttore per vederlo prima di effettuare un ordine?
Le aziende devono capire cosa è possibile nel metaverso, cosa è già in uso e cosa si aspettano clienti o dipendenti man mano che più organizzazioni creeranno esperienze coinvolgenti per differenziare i loro prodotti e servizi. Le possibilità possono includere miglioramenti in ciò che le aziende stanno facendo ora, nonché cambiamenti rivoluzionari nel modo in cui le aziende operano, si connettono e interagiscono con clienti e dipendenti per aumentare la fedeltà.
Come possono i leader iniziare a identificare le opportunità nel metaverso? Inizia, come sempre, con frutta a basso costo, come il commercio e le esperienze di marca che possono beneficiare di un supporto immersivo. Considera anche la tecnologia che può abilitare ciò di cui hai bisogno. Da un punto di vista architettonico, è utile pensare alle esperienze immersive come a una torta a tre strati. Il livello superiore è dove gli utenti ottengono l’accesso tramite sistemi di coinvolgimento. Lo strato intermedio è dove i messaggi vengono inviati, ricevuti e instradati alle persone giuste tramite sistemi di integrazione. Il livello inferiore comprende i database e le transazioni: i sistemi di registrazione.
Quando le aziende considerano nuove opzioni per le interfacce utente (UI), l’esperienza utente (UX) e l’esperienza del cliente (CX) , devono pensare a come l’evoluzione della tecnologia metaversal e le aspettative degli utenti possono influire su quei sistemi di coinvolgimento. Ad esempio, il coinvolgimento futuro può includere esperienze desktop, mobili e indossabili, nonché esperienze che non sono state ancora sviluppate, come esperienze con cuffie o un’esperienza sintetizzata su tutti quei dispositivi.
La possibilità di cambiamenti rapidi e drammatici dell’esperienza richiede di pensare al di fuori dei silos. In che modo gli utenti si muoveranno in modo fluido tra i punti di ingresso a quei sistemi di coinvolgimento? Le organizzazioni in grado di capirlo possono cambiare il modo in cui gli utenti si impegnano a un’esperienza più coinvolgente e continua. Vediamo già alcune organizzazioni adottare questo approccio.
Ad esempio, per molti anni, i clienti che avevano un problema con un prodotto o servizio chiamavano il servizio di assistenza clienti dell’azienda come primo passo. A pochissime persone piace chiamare il servizio clienti perché richiede tempo e può essere frustrante. Alle aziende non piace ricevere molte chiamate al servizio clienti perché sono un modo costoso per risolvere i problemi dei clienti. Ora, alcune organizzazioni hanno spostato la maggior parte dei processi del servizio clienti nella loro app, in modo che i clienti debbano parlare con un rappresentante dell’assistenza solo quando hanno un problema che l’app non può risolvere e possono chiamare dall’app. Aspettati di vedere crescere quel tipo di fluidità tra i punti di coinvolgimento, soprattutto quando diventa disponibile una tecnologia più coinvolgente.
Il concetto chiave che le organizzazioni devono tenere a mente è che viviamo, lavoriamo e giochiamo già dove il metaverso incontra la realtà. Ora, stiamo aspettando di vedere come queste nuove tecnologie renderanno il metaverso meno invadente e più coinvolgente, ma gli elementi costitutivi fondamentali per creare e fornire esperienze utente metaversali più ricche esistono già per le organizzazioni visionarie con cui lavorare ora.